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六六接受道歉：高兴看到世界向我们期望迈进

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六六在微博上表达了自己怼京东的原因：那是因为女性特别在意被尊重的公平 .

近日,知名作家六六投诉京东一事,引发广泛关注 .

3月17日晚间,京东集团CMO徐雷在微头条上回应了此事,称将会对此案例消费者----六六女士的朋友程女士遇到的消费问题负责到底,并对程女士表示由衷的歉意 .

以下为徐雷回应全文：

这几天,大家都非常关注六六女士投诉京东一事,今天京东集团全体管理层专门针对此事进行了的反思和自我批评 .结论是：

1 . 之前我们客服的处理方式和对外表态确实非常不妥,我们将会对此案例消费者----六六女士的朋友程女士遇到的消费问题负责到底,并对程女士表示由衷的歉意；

2 . 我们将在集团层面组织独立且层级团队重新开展对该事件的调查,如调查结果指向我司工作人员和商家存在不当或欺诈行为,我们将一查到底~严惩不贷 .

3 . 京东集团已经专门成立了客户体验部,以消费者体验为依据和评判标准,并决定在之前基础上不断大幅投入精力~人员和资源以提升京东和第三方商家的服务水平~质量及客户满意度！

信赖和优质服务是京东成功的基石,欢迎社会各界继续监督我们的服务,帮助我们成长,再次对所有京东的消费者表示感谢！也再次对程女士深表歉意！

随后,收到京东回应的六六好友程茉3月17日晚在其朋友圈称自己被道歉了,但京东并没有提及对六六本人的致歉,表示“六六不接受此道歉的话,那我不能接受 .”当晚23：32,六六回复了这一消息,称此事到此为止 .

3月17日晚23：38,六六在其个人微博上表示,真高兴看到世界每天都在向我们期望的样子迈进！

事实上,此事发生于3.15到来之前 .

3月13日,六六在微信公众号上发表《无赖京东》一文,称其朋友程茉在京东全球购平台购买了某款护腰枕,标价1489元（美国官网售价109.95美元）,卖家发货的是另一款（美国官网售价33.6美元） .六六称,在投诉发生后,京东客服态度蛮横,拒假一赔十,只能退货退款,而且甚至篡改数据,修改了其与商家的沟通记录 .

六六也在微博上表达了自己怼京东的原因：那是因为女性特别在意被尊重的公平 .

此事一出,迅速引发广泛关注 .而京东方面于3月14日在其公众号“京东黑板报”发文对此事进行了回应 .京东称六六的文章中大量引述了关于消费者与京东客服沟通的内容,经过调取录音和其他原始资料发现,内容存在多处严重不实,已经涉嫌夸大编造和诽谤 .

对于此事,京东持强硬态度,并称将采取法律手段维权 .同时,京东方面表示,一直致力行货与品质服务,努力维持公平交易平台 .

3月15日,六六再次发微博质疑京东,并称自己微信公众号被禁 .

3月16日,六六在微信上接受了虎嗅的采访 .六六的核心表态如下：

1 . 六六说,“每个企业都有自己的基因同时也衍生BUG,淘宝的BUG是马云,他话太多；而京东的BUG——也是它当年能够存在的源泉,就是刘强东一直高举的没有假货之旗 .企业小,可以这样宣传,大了,谁都不能保证,肯定有漏洞,有漏洞就去补,这是实实在在的做法,不能以‘京东自营不是京东商城自营,店家发错货,买家想讹诈’这种方式来证明自己没有假货,因为这种强调,只会把企业管理推向死胡同 .出问题,要解决问题,不是解决提出问题的人 .在我微信后台上,给实锤证明京东卖假货的读者（非常多）,你（如果看到）都叹为观止 .”

2 . 六六回忆,自己也曾在淘宝遇到过卖家卖假货的问题,卖家想通过微信“私下解决”,退款,但条件是给好评,这遭到了自称“绝不会撒谎”的六六的拒绝 .终她通过向淘宝平台申请售后,表明收到的货“不对”,在一分钟以内获得了平台退款 .

对比来看,京东这样大的平台,却让消费者（也就是六六的朋友）为了一个与商品描述不符的商品,来回折腾,先不承认搞错,后不承认售假,继而又告状无门,只能上社交平台维权,后背上恶意诋毁的黑锅,这说明京东没能将消费者体验与感受放在首位 .“我需要的只是一个简单的交易与售后方式……大家是在为感受而买单 .在美国,买任何东西,到手后,只要消费者表示不喜欢,立马退款退货 .”

六六猜测,京东没有将大数据与技术能力充分应用在用户体验的完善上：“我猜想,淘宝后台有数据,我这种纯买家,不是卖家,都买出皇冠的人,肯定不是找事的讹诈的人,所以偶尔一单争议,对广大的消费来说,属于淘宝可承受范围 .”

“你与其想着告我诽谤,为何不建立信用体系？” 她说 .

3 . 针对京东指出的“存在恶意诋毁”一说,六六认为,她只是帮助朋友转发,自己没有物质上的诉求,她朋友（程茉）也只是想把京东平台售假却拒绝处理这件事公布出去 .“她老公觉得她神经,为1000块钱较劲,扔了就得了 .”但程茉对六六表示,如果每个人都忍,社会就不会进步 .六六说,“这就是我为何（在此事）中提起女权的原因,”她露出作家腔调的一面,“你看,你给女性一个破枕头,她要你丢20亿美金（指京东股价下跌） .”

其实,这已经不是六六次怼京东了 .

早在2015年7月,六六网购了一箱山竹,收货后发现质量有问题,“图片拍的像广告画一样美,到家一看像扔垃圾堆的货一样烂”,她在当时发布的微博如此写道 .在与客服反复沟通后,得到的结果是不予退货 .

2017年4月19日,六六再与京东开战,她的朋友在京东买榴莲,结果送到家时,榴莲已经成了烂泥,多方交涉后,顾客要求的退货也没退成 .

对于售假一事,刘强东也有自己的立场 .他曾在去年接受英国《金融时报》专访中直言,“我是当时个明码标价并且开具正规收据的人,从天开始,我就没有卖过一件假货,所以很快我就积累起口碑 .我从来没有赚过昧心钱 .”

刘强东甚至还曾自信地称,“任何一个商家只要敢在京东平台卖假货,我会想尽一切办法让你破产！”“个人卖家不允许卖高端产品,而且一旦被查出卖假货,该店铺就要索赔100万元,直接封店！”