企业之所以要建立一个呼叫中心系统，是希望通过呼叫中心系统来实现推动自身发展的多种目的。例如:帮助企业加快内外部信息沟通的速度，增强客户的一致性体验，提高客户的满意度和忠诚度，整合企业资源，开发潜在客户，实现企业对客户的直接销售等。但无论企业出于何种目的，客户服务中心都是一个需要有资金投入而且有一定产出的部门。任何企业的核心目标都是为了赢利，因此客户服务中心作为呼叫中心系统在企业中的使用部门之一，成本和效益的管理也就十分重要。对于那些专收提供外包服务的客户服务中心来说，成本和效益管理的重要性更是不言而喻。
呼叫中心成本管理和效益管理，两者密不可分。效益包含一个很垂要的概念是收益，而成本和收益是一个此消彼长的关系。成本管理的核心在于如何合理地使用资金、人力和技术等资源以及如何合理控制经营所带来的成本。效益管理的核心在于如何在成本管理的同时利用有效的方式获取更多的赢利，并科学地计算效益。
绝大部分的客户服务中心都可以根据其成本与收入的核算方法归结为两类，成本中心(cost center)和利润中心(profit center).
ACD （Automatic Call Distributor ）—— 自动呼叫分配
指呼叫中心采用的电话呼叫设备，它按先后顺序将来电均匀地分配给座席。这一系统可以是单机，也可以是较大规模通信系统中的一部分，通常可以将来电者排人等候的队列中、播放通知、公告等信息，并储存呼叫数据以供报告之用。
CTI （computer-telephone integration ）—— 计算机电话集成
使电话交换机与计算机系统相连，并使计算机按照交换机的指令来提供接通来电所需的信息。对CTI 的应用可以使座席在来电被接入时即刻了解客户信息，如身份信息及业务历史记录等。
IVR （interactive voice response ）—— 交互式语音应答
指一种系统，可以使来电者利用电话按键（如果语音识别技术得到应用的话，还可以通过发出语音指令）进入企业数据库，来获取或更新数据、或进行交易、或路由他们的呼叫。还可称为语音应答系统（VRU ）
而信息时代，客户服务中心其价值被赋予了更高的使命和更丰富的内涵：
快速响应顾客
以便利的方式沟通供需关系，完成投诉、维修服务要求等，可为客户提供更富有个性化的服务项目，加强客户资源管理;
畅通的供需交流
更畅通的企业顾客交流，成为获取市场需求信息的重要窗口，利于形成市场信息的统计分析;
资源统一管理
统一集中管理顾客资源，让服务延伸到生产、销售等各运营环节;
流程管理
辅以更的服务流程管理，显著降低服务成本，减少流程弊端，节省中间环节。
营销型呼叫中心功能 功能 介绍 坐席监控 监控坐席动态，便于公司管理。 智能呼叫 批量任务、预测式拨号、点击拨号，提高工作效率。 通话录音 在线试听亦可下载，让管理及培训更加方便，同时可用作证据留存。 来电弹屏 自动弹出客户资料，记录历次联系记录，防撞单、丢单、抢单。 集成CRM 系统内置CRM模块，支持客户管理、服务记录、回访列表、文档管理、短信、知识库等功能。 班长坐席 班长坐席可查看坐席组的信息，可以实时监控坐席状态，班长可以强制控制坐席的状态（置忙、置闲、下线）。 坐席任务 由呼叫中心系统发起呼叫，用户接听后把该通电话转给空闲的人工坐席，可大大提升坐席使用率。 电话排队管理 可设定固定接听坐席和动态接听坐席，以便根据来电情况，灵活调整某个队列接听话务员的人数。 多方电话会议 可实现30-50方的免费电话会议（选配模块）。 IVR语音 可视化自定义IVR流程，支持多级IVR，系统可配置多个接入号。 报表统计 自动生成坐席通话量和通话时长，亦可导出意向客户资料，为管理者节省时间。 意向客户 标记功能，意向客户尽在掌握，随时跟进。 话务排队 系统对客户来电实行自动的话务分配，支持循环分配、顺序分配、平均话务量、来电记忆、VIP等分配方式。 知识库 销售过程中遇到刻钟产品知识问题、价目表、活动表、政策表、功能表等等，可以在知识库进行管理。